한국을 찾은 외국인 관광객에게 가장 큰 장벽은 더 이상 한국어만이 아니다.
스마트폰 하나면 길 찾기부터 음식 주문, 식당 예약까지 해결할 수 있는 한국의 디지털 환경이 오히려 외국인에게 새로운 진입장벽으로 작용하는 경우가 있기 때문이다.
서울 여행에서 지도 애플리케이션은 사실상 필수다.
국내에서는 네이버지도와 카카오맵 등이 대중적으로 활용되고 있지만, 한국의 디지털 서비스에 익숙하지 않은 외국인 관광객에게는 검색 방식과 장소명 표기, 서비스별 기능을 파악하는 것부터 하나의 과제가 된다.
문제는 목적지를 찾은 이후에도 이어진다.
인기 음식점이나 미용실, 체험 프로그램 등을 방문하기 위해 온라인 예약을 시도하면 회원가입이나 휴대전화 번호 입력, 본인인증 등의 절차를 마주하는 경우가 있다.
서비스에 따라 해외 전화번호나 외국인 이용을 지원하기도 하지만 그렇지 않은 경우에는 한국 휴대전화 번호가 없는 단기 관광객이 예약 과정에서 어려움을 겪을 수 있다.
한국에서 생활하는 사람에게는 몇 초 만에 끝나는 본인인증도 외국인 관광객에게는 높은 문턱이 될 수 있다.
국내 통신사 가입 정보나 이름 입력 방식 등이 인증 과정과 맞지 않으면 다음 단계로 넘어가지 못하는 경우가 있기 때문이다.
최근에는 외국인 이용자를 위한 다국어 서비스와 해외 결제 지원 등이 확대되고 있지만, 서비스마다 지원 범위가 달라 실제 여행 과정에서는 불편이 남아 있다.
첫 화면은 영어로 이용할 수 있어도 예약이나 결제 단계에서 일부 안내가 한국어로 나타나거나, 외부 페이지로 이동한 뒤 다국어 지원이 중단되는 사례도 발생할 수 있다.
이 같은 문제는 한국 관광의 방식이 빠르게 디지털화됐다는 점과도 연결된다.
과거에는 관광안내소나 호텔 직원에게 길을 묻고 현장에서 직접 예약했다면, 현재는 맛집 검색부터 대기 등록, 공연 예매, 택시 호출까지 상당 부분이 애플리케이션 안에서 이뤄진다.
한국인에게 이러한 시스템은 빠르고 편리한 생활 인프라다.
그러나 동일한 시스템이 외국인에게도 같은 수준의 편의를 제공하는지는 별개의 문제다.
언어를 이해하더라도 국내 휴대전화 번호나 인증수단이 없다면 서비스를 끝까지 이용하지 못할 수 있기 때문이다.
특히 최근 한국 여행에서 온라인 콘텐츠의 영향력이 커지면서 디지털 접근성의 중요성도 높아지고 있다.
외국인 관광객들은 SNS를 통해 식당과 카페, 팝업스토어 등을 발견하고 직접 방문하려 하지만 실제 예약 단계에서는 국내 이용자를 중심으로 설계된 시스템과 마주하게 된다.
관광업계에서도 외국인의 여행 편의를 높이기 위해서는 단순히 안내문을 여러 언어로 번역하는 것을 넘어 예약과 인증, 결제까지 이어지는 전체 이용 과정을 점검해야 한다는 목소리가 나온다.
다국어 페이지를 제공하는 것만으로는 충분하지 않고 실제로 외국인이 서비스를 끝까지 이용할 수 있는지가 중요하다는 것이다.
한국의 빠른 디지털 환경은 외국인 관광객에게 인상적인 경쟁력이 될 수 있다.
동시에 접근 방식에 따라서는 가장 한국적인 ‘편리함’을 경험하기도 전에 포기하게 만드는 장벽이 될 수도 있다.
한국어를 몰라서 여행이 어려운 시대에서 이제는 애플리케이션을 제대로 이용하지 못해 여행이 어려운 시대로 변화하고 있다.
외국인 관광객 증가가 이어지는 가운데 한국의 관광 경쟁력을 높이기 위해서는 오프라인 안내뿐 아니라 여행의 시작부터 예약과 결제까지 연결되는 ‘디지털 관광 접근성’ 역시 중요한 과제로 떠오르고 있다.
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